企业运营就是获取价值、创造价值和实现价值的过程:从市场上获取资源,经过企业内部加工形成产品或服务,交付给客户,实现了企业盈利,然后将利润再投入价值链体系,不断循环,实现企业持续经营和业务规模的不断增长。

在企业价值循环的过程中,经营良好的企业,价值是不断的增加,企业就实现盈利;经营不良的企业,价值在不断的减少,企业就产生亏损。产生这种情况的原因,同企业运营的三大因素密切相关:效率、质量、成本:

——效率:指得是企业运营的速度,也就是企业获取资源、对资源进行加工和交付给客户的整体效率,用单位时间内的产出进行衡量。单位时间内的产出越多,效率越高,企业的盈利能力就越强。在企业运营过程中,效率包括资源获取的效率(比如生产物料的采购效率、新物料的获取效率等)、资源处理的效率(比如生产效率、员工服务能力提升效率等)、产品或服务交付效率(比如订单交付效率、售后服务效率等)。

——质量:指得是企业运营的结果,也就是企业对获取的资源转化过程和转化后的结果,既包括中间状态的结果,也包括交付状态的结果,用是否满足客户的标准要求进行衡量。如果产出结果符合客户的标准要求,质量合格,如果产出结果不满足客户的标准要求,质量不合格,如果产出结果超出客户的标准要求,质量优异。在企业运营中,质量包括获取资源的质量(比如采购物料的质量等)、资源处理过程中的质量(比如生产过程各阶段在制品的质量、完工零部件质量和最终装配产品的质量等)、产品或服务交付的质量(比如产品质量、服务质量等)。

——成本:指得是企业运营的效果,也就是企业价值循环的效果,直接一点就是企业是不是实现了盈利。企业盈利=收入-成本,从运营的角度来开,成本是一个非常重要的变量,随着企业产品和服务优势逐渐被竞争对手赶超,成本就会成为一个重要的竞争性指标。在企业运营中,成本包括材料成本、人工成本和管理成本,并且贯穿在企业运营的过程中,包括资源获取的成本(比如物资采购成本、设备采购成本等)、资源转化成本(比如加工制造成本、人工成本等)、产品交付成本(比如物流成本、退换货成本、销售成本等)。

效率、质量和成本,运营三大主题之间是相互制约、相互促进的关系,三者需要平衡发展,统一协调,才能保证企业运营体系的正常有序,如果某一方面出现问题,就会带来另外两个方面的不稳定,就像三条腿的板凳,三条腿一样长,板凳才会稳固,如果有一条腿出现问题,板凳就站不住了。

企业运营的目标是获取利润,然后再投入生产,使得企业价值创造的过程不断螺旋上升。效率,是实现这一目标的核心,是保证企业投入和产出尽快循环的核心;成本,是实现这一目标的根本,不能有效控制成本,使得价值循环过程实现盈利,这样的价值循环就是无效的;质量,是实现这一目标的风险控制,保证工作质量和产品质量满足要求,降低损失,效率和成本的追求才有意义。

一、用效率提升促进成本减低

成本,是评价企业运营效率的关键指标,也是企业竞争力的体现。运营成本的降低是一个系统工程,既包括产品或服务直接成本的降低,也包括管理、财务等间接成本的降低。

直接成本包括直接材料成本、制造成本和人工成本。对于直接材料成本,这是企业产品成本的主要部分,材料采购价格的降低对成本的影响很大,需要通过供应链体系的优化来逐步达到成本降低的目标,但是不能成为企业成本减低的长期抓手,否则就会带来供应链体系崩塌的风险。制造成本和人工成本,通过生产组织优化和生产人员赋能,可以提升企业的生产运营效率,进而降低单位产品的成本。

间接成本包括管理成本,指得是企业运营过程中公司管理人员、职能部门人员的人工成本、财务资金使用成本、投资损失成本等。通过对企业人才结构的优化、资金使用效率的提升,可以达到成本降低的目的。

不能表现在财务报表上的成本,指得是企业的运营效率,也就是在企业运营过程中,由于效率的降低带来的成本升高,这是企业运营的隐形成本,最终表现出来的就是企业产品和服务成本升高,是直接成本和间接成本升高的关键动因:

——运营问题解决效率:对于异常问题的处理效率是反映企业运营效率的关键指标。企业运营过程中不可能不产生问题,关键是产生问题如何进行处理就体现了企业的竞争能力。遇到问题先相互推诿、撇清责任,这样的问题处理方式势必会带来一系列负面效应,运营效率必然会降低,经营成本必然会升高;遇到问题群策群力及时解决,然后针对问题寻求长期解决机制,建立流程或制度,运营效率就会升高,经营成本必然会降低。

——企业会议决议效率:会议是企业正式沟通的重要渠道,会议多好像成为很多企业的普遍问题,甚至为企业提供咨询的时候会要求客户减少或取消会议。企业的会议不能取消,这是非常有效的企业沟通形式,但是,需要改变的是企业的会议效率。议而不决才是造成目前会议效率低下的原因,通过会议效率,其实可以很好的了解一个公司的管理效率和运营效率,会议效率低,运营效率必然也会低,运营成本也会升高。很多企业忽略企业会议效率低下带来的成本升高。

——企业运营管理效率:管理的作用是对企业的人、财、物资源的充分调动,提高企业资源的利用效率。建立企业的运营规范,完善运营流程制度体系,使每个部门、每个岗位清楚自身的职责、熟悉自身的做事流程、明确自己的权限,实现员工工作的自我驱动运转,带动其他资源的运转,整个的效率才能发挥,成本降低的各个要素才能被调动起来。员工不能尽其责,工作依靠上级驱动,是造成企业运营效率降低的原因,凡事请示汇报、员工消极怠工,制度不能落实、不按流程做事,这些必然会带来效率降低,成本就会升高。

二、平衡质量提高和成本降低

质量,是企业经营的基本要求,提供满足客户质量要求的产品或服务,是企业价值实现的最根本的基础。对质量的追求,应该成为企业经营的核心理念。可以梳理企业的品牌形象,提高企业产品或服务的溢价能力;同时提高客户粘性,提高企业的市场竞争能力。

但是,在企业实际运营过程中,质量似乎成为了企业的负担,一方面需要降低物料成本需要采购质量一般的物料、生产出来的产品只要不影响客户的使用就算有点质量问题也会放行发货;另一方面客户对质量的要求不断提高,但是对价格降低的要求确越来越高。这样,质量管理工作在企业运营中就处于一个比较尴尬的地位,一方面要严格质量标准,另一方面又要考虑企业的成本降低质量标准。

正常情况下,质量提升会带来成本的增加,比如需要购买价格更高的原材料或零部件、执行更严格的质量检验需要更多的不合格品返工或者报废。但是这也不是绝对,如果考虑到不合格品发送给客户带来的退货成本升高、客户流失的隐形成本升高,质量提升不一定会带来成本的提升。

质量提升,短期内会带来产品或服务成本的提升,但是考虑到企业产品或服务质量提升后,带来的品牌效应和降低的质量损失及客户订货量的增加,在质量提升和成本增加方面选择一个最佳平衡点,既要保证企业的利润水平,又要保证企业产品或服务的质量。避免单纯的追求利润最大化而忽视了质量的提升。

——工作质量提升:做了等于做好,这是很多管理不良的企业存在的问题,这个问题存在,已经严重的影响了企业的工作质量,进而影响整个运营价值链的有序运作。比如采购人员下了采购订单物料不能按时到达,采购这件事采购人员做了,但是没有做好,其实相当于没有做,因为生产还是没能按时获取到物料,生产只能被迫中断。所以,工作质量的提升,将工作做好,对采购人员来说就是按时将物料采购回来,这样才能降低企业的运营成本,否则,需要整个价值链条都要处理工作没有做好带来的问题,时间成本、商誉成本、沟通成本、待工成本等都会上升。

——产品质量提升:保证产品最基本的质量交付要求,加强产品制造过程中的质量控制,及时发现质量问题,不要将有质量问题的产品流到下一环节,更不能流到客户方,否则带来的质量损失和质量处理成本也会升高,紧急更换或的运输成本也会升高。同时,对质量的追求是一个企业经营长期的过程,在基本满足的情况下,在成本和利润可控的情况下,通过对生产人员的赋能、质量检验人员的赋能、管理人员的赋能,逐步提高他们的工作质量,产品质量才会逐步提高。最重要的,要理清质量检验和生产操作人员的质量责任,加强双方的协作和监督,才能从根本上提升产品质量,避免质量和生产操作人员成为对立面。

——服务质量提升:服务是增加客户粘性的关键,产品交付以后,客户会更加看重企业的服务能力,问题是否能及时解决、服务人员的态度是否好,等等,服务即营销已经成为了很多企业的经营理念。首先,企业需要为客户提供优质服务;其次,通过渠道建设、知识库建立、为客户培养维护人员、服务产品化等方式降低服务成本;最后,需要建立企业的正确服务理念,不要把服务单纯的看成成本中心,服务好了,也可以变成利润中心,比如汽车售后已经成为了比销售还要赚钱的业务。

三、协调效率提升和质量控制

效率,是企业运营的核心。供应链运行的效率、生产制造效率和产品交付的效率都是企业运营的关键指标,也是衡量企业健康程度的关键指标。总体来说,企业的效率就是资源的利用效率:比如人力资源的利用效率(企业都希望单位人员创造的价值越多越好)、资金利用效率(企业希望投入的运营资金周转的效率越高越好,这样单位时间内资金的成本最高)、设备资源的利用效率(最好是设备永不停歇)、产品的交付效率(生产出来就交付给客户尽快回款),等等。

但是,企业经营中还有个隐患叫风险,企业跑得再快,风险只要爆发出来,就得停下来解决他,否则企业跑得越快,收到的损失就越大,也就是我们经常说的“欲速则不达”、“南辕北辙”。企业运营过程中对风险进行控制,就是质量控制,虽然在一定程度上,质量控制会降低运营效率,但是对企业的健康发展来说却至关重要。

企业运营过程中的质量控制,体现在经营的各个方面:

——战略规划过程中的质量控制:战略是企业的头号事情,不管你认不认可,他从事客观存在的,确定企业要做什么不做什么,是取舍,更是对市场的判断。改变传统的拍脑袋的决策方式,综合分析企业面临的市场因素、竞争因素、内部能力因素,科学判断,这就是质量控制,虽然没有企业原来拍脑袋方式来的直接、快速,但是确实能够保证企业的战略选择更加稳健、安全。

——新业务执行的质量控制:新的业务方向选择后,需要企业的资源的投入,同时建立产出的目标,定期进行对新业务执行结果进行评估,以发现其执行的进度以及执行过程中的风险,这是保证新业务能够达到目标的关键,这也是质量控制,虽然会限制新业务发展过程中的资源投入速度,但是也保证了新业务执行的每个阶段都在控制范围之内。

——业务执行过程中的质量控制:在企业业务执行过程中,我们经常会设置很多审核、审批的环节,比如部门经理审核,副总经理审批,或者总经理审批,审核、审批环节的设置就是质量控制,目的就是为了保证业务执行过程中工作结果的质量,虽然这会降低业务执行的效率,我们也会经常碰到等待领导审核或审批的事情,但是有些业务如果缺少了这些环节以后,执行过程中经常会出现风险。可能有人会说,就算是经过了这些环节,执行也会存在问题,这是执行这个环节的人的责任心或能力的问题。但是,我们也要注意到,很多企业对质量的过度管控,已经严重影响了业务运营效率,而且也使得质量管控成为了出现问题的接口,这是需要通过流程和制度的优化来解决的问题了。所以,合理的质量管控可以提高效率,过度的管控只会失去效率,还达不到管控的目的。

——运营“三流”的质量控制:信息流是企业的计划指令体系,指挥企业的运营,如果计划出现问题,就会造成企业的原料或产品积压,或者生产不出来不能满足客户的及时交货;物流是在信息流的指挥下进行流动,承载价值创造和转移的过程,如果原材料质量不能控制、生产过程质量不能控制,最后交付的产品质量也就不能控制,可能为了快速实现产品的交付,但是质量问题造成欲速则不达,反而打乱了整个物流和信息流体系,问题变得更加严重;资金流,伴随着物的流动,实现了价值的转化,但是资金资源的控制过严,会造成物流的停滞,生产需要的物料不能及时获取,如果控制过松,物流就会结构失调,不需要的物料积压,需要的物料不足,同样会影响运营效率的发挥。

四、成本、效率和质量平衡发展

企业运营三大主题,共同支撑了企业的发展,在运营过程中,企业要综合考量,平衡发展,才能达成企业的经营目标,过度的强化一个方面,就会弱化另外一个方面,从而带来运营的整体效益降低:

——强调效率,就会弱化质量:片面强调效率,企业就会追求及时交付、加快生产、提前采购、工人加班等措施,这样就会带来产品放行质量标准降低、生产节奏加快有问题的在制品不会安排返工、提前采购看就会造成物料时间成本上升、工人加班提高日出产量但是工作质量降低。

——强调质量,就会牺牲效率:片面强调质量,各个环节的把控就会严格,责任认定就会严格,企业官僚就会出现,不担责任只能使职责收缩按照规则办事,不往前走一步,失去了协作效率。同时,业务执行过程监控环节增多,加长流程处理过程,效率就会越来越慢。

——强调成本,就要忽视质量:片面强调成本,就会从各个环节降低成本,材料采购及时准确,如果出现异常整个节拍就会打乱;过度降低材料价格,只能选择质量交差的材料;过度精简人员降低人工成本,工作质量就很难保证;简化生产生产过程的质量检验,只能依靠客户检验产品质量,商誉、退货成本反而会上升;降低员工工资,优秀的人员会优先流失,等等,反而会带来成本的上升。

平衡,是保证企业运营顺畅的关键,根据不同的业务、不同的发展阶段,企业选择不同的平衡方式,随需而变,才会保证企业运营持续健康。